Customer centricity is een key succesfactor voor heel wat bedrijven. Het lijkt simpel; plaats de behoeften van klanten centraal en bouw een aanbod op maat van deze behoeften. In de praktijk zijn er vaak uitdagingen in schaalbaarheid. Voor 1 klant kunnen we eenvoudig personaliseren, voor 10 ook, voor 100 wordt het moeilijker, voor 1000 (-en) klanten lukt dit niet zonder technologische hulpmiddelen.
Technologie heeft hier dan ook al heel wat oplossingen voor geboden, zowel bij het personaliseren van bedrijfscommunicatie als productie en vormgeving van product & service. Met generative AI zullen we hier nog een stap verder in kunnen gaan.
Hoewel personalisatie in elk bedrijf en elke functie iets anders kan betekenen, komen telkens dezelfde 2 uitdagingen terug:
Bij beide uitdagingen kan generative AI ons verder helpen.
Als bedrijf kunnen we kiezen hoe ver we hierin willen gaan:
One-to-all: Dit is het startpunt: van personalisatie is er amper sprake. Er is eenzelfde aanbod voor elke klant. Typische voorbeelden zijn billboards voor marketing, FAQ pagina’s voor support, of het openbaar vervoer als product. Allemaal voorbeelden van one-to-all “personalisatie”.
One-to-many: Wanneer je als bedrijf een goed beeld hebt over je buying personas en klantensegmenten en je biedt deze elk een verschillend aanbod aan, dan doe je aan one-to-many personalisatie. Voorbeelden hier zijn online advertising voor marketing (met verschillende boodschappen voor verschillende target audiences), of het gemiddelde telecom aanbod met een aantal verschillende producten afhankelijk van je gebruik.
One-to-few: Je biedt als bedrijf personalisatie aan o.b.v. specifieke behoeften in je doelgroep. Een klassiek voorbeeld hier is het samenstellen van een wagen, maar ook de typische email marketing waarin je naam en voornaam ingevuld wordt door je CRM is hiervan een voorbeeld.
One-to-one: Je past je marketing boodschap/product/support/etc. aan voor elke individuele klant. Hier spreken we van hyper-personalisatie. Dit was tot voor kort heel resource intensief. In veel bedrijven en sectoren lijkt het onmogelijk om elke individuele klant afzonderlijk te behandelen. Met generative AI komen hier nieuwe mogelijkheden.
Generative AI biedt 2 capabilities die hier een rol in kunnen spelen:
M.b.v. generative AI oplossingen is het mogelijk om grote hoeveelheden ongestructureerde informatie inzichtelijk te maken. Denk hierbij aan e-mails, documenten, dossiers, offertes, facturen, social media content, enz. Met generative AI kunnen hier op een geautomatiseerde manier inzichten uit gehaald worden. Dit helpt ons verder bij de eerste uitdaging bij hyper-personalisatie: het begrijpen van de behoefte. Immers, generative AI laat toe om deze behoefte te distilleren uit alle mogelijke beschikbare informatiebronnen.
Daarnaast is generative AI in staat om nieuwe, unieke inhoud te creëren. Deze inhoud kan in de vorm van tekst, afbeeldingen, video, code, enz. of een mix van verschillende vormen. Deze capabilty biedt een antwoord op die tweede uitdaging bij hyper-personalisatie: het creëren van een gepersonaliseerd antwoord.
We krijgen dus m.a.w. de mogelijkheid om een soort hyper-personalisatie engine te bouwen o.b.v. generative AI dat aan de ene kant informatie vergaard van een klant en aan de andere kant het passende antwoord voorziet.
Dit creëert opportuniteiten in verschillende bedrijfsfuncties:
In marketing & sales willen we boodschappen & communicatie, kanalen, copy & content, tone of voice, timing, etc. personaliseren aan specifieke doelgroepen of klanten. M.b.v. generative AI kunnen we de historiek van deze klanten of prospecten in kaart brengen en een boodschap op maat creëren. Verder kunnen we ook op een gepersonaliseerde manier offertes bouwen of zelfs dynamic pricing toepassen o.b.v. wat we weten over een specifieke klant.
In support laat generative AI ons toe om ondersteuning op maat van gebruikers & klanten te bieden, op basis van specifieke behoeften. Hier is het beste voorbeeld het inschakelen van een chatbot, gesteund op bedrijfsinformatie, die klanten een always-on support kan bieden op een menselijke en persoonlijke manier.
In product & service maken generative AI oplossingen het mogelijk om een aanbod aan te passen/te ontwikkelen op maat van specifieke klanten en klantengroepen. We kennen dit al van gepersonaliseerde geschenken, maar kunnen hier nu nog verder in gaan en volledige producten op maat genereren.
Als laatste voorbeeld nemen we e-commerce waar generative AI het toelaat om een gebruikerservaring op maat te creëren, obv conversational shopping methodes en productomschrijvingen op maat.
Generative AI kan m.a.w. een key enabler zijn in hyper-personalisatie en op die manier bijdragen aan customer centricity ambities. De doorvertaling hiervan is in elk bedrijf verschillend. Hoe gepersonaliseerd gaat men al te werk binnen uw bedrijf? Mogelijks kan generative AI toelaten hier nog een stap verder in te gaan.
%20crop.png)
